异议的力量(下)

我决定认真研究异议的潜在价值,既不是因为年轻时经历的某件事,也不是因为某次教工会议或某个新闻故事等具体事情。

与许多人认为的正相反,并非所有的美国陪审团都必须通过审议形成一致裁决,比如,俄勒冈州和路易斯安那州就不要求全体陪审员一致同意裁决结果。几名被告在10–2或11–1的判决中被判有罪后,根据合法程序和法律的平等保护原则提出上诉,理由之一就是,如果他们是在密苏里州接受审判,陪审团就必须做出一致裁决。1972年,美国最高法院驳回了他们的上诉请求,并裁定被告的宪法权利没有受到侵犯,他们的有罪判决成立。

我在弗吉尼亚大学任教期间,研究过这个问题。刚开始,我选择的是当时常见的研究方向。就像本书第一部分中介绍的研究一样,我和我的学生研究的是谁“获胜”,也就是说,如果用一致裁决原则取代多数裁决原则,投票和裁决结果是否会改变。我们与弗吉尼亚大学法学院合作,在实验室里和真实的法庭上开展了这项研究。为了追踪审议过程,我们对每条意见都进行了编码——这条意见是谁提出的,是针对谁提的,本质内容是什么。大约每4秒钟就会有一条意见。我花了数百个小时,与一个最了不起的团队中的4名大学生一起,一遍又一遍地观看这些录像带。

我们发表了这项研究结果,但我的真正洞见源于反复观看这些录像带。如果必须形成一致裁决,持异议者在辩论中似乎表现得更加咄咄逼人,争辩的时间也更长。我清楚地发现,这样的辩论提高了审议和决策过程的质量。参与者考虑了更多的证据,并采用了更多的方法来解释证据。他们并没有急于做出判断,而是考虑了多种备选方案。他们针对同一组事实讨论了各种可能性。药物和酒同时出现,这是自杀的证据吗?或者表明这是服药过量导致的意外死亡?或者意味着这是一起谋杀?我们发现,当持异议者坚守立场时,人们就会考虑诸如此类的问题。这是一种发散性思维。

这一洞见深深吸引了我,从此我开始了这项持续数十年的研究。我的早期工作是测试因果关系。异议会激发发散性思维吗?或者它们同时发生是出于其他原因?思考的本质会因为异议而变得不同吗?后来,我把研究重点放到了决策质量与解决方案的创造性上。我们持续不断地发现,异议可以打开思路,激发发散性思维,使我们视野开阔,充满好奇心,也使我们的思考深入又细致。

本章的很多内容与第4章互为“镜像”。前文中出现的很多研究将再次出现,因为它们对比了共识激发的思维方式与异议激发的思维方式,并对比了两者在实际条件和在控制条件下的情况。在第4章中,关于共识的实验研究多次发现,共识会限制我们的思路,窄化我们的关注面,只从共识的视角看问题。在本章中,关于异议的实验研究将发现截然相反的结果。异议会打开我们的思路,扩大我们的考虑范围。

通常情况下,我们都不愿接受那些与我们的信念相悖的信息,尤其是在我们确信自己是正确的时候。而对于那些与自己信念一致的信息,我们则持欢迎态度。但是,当我们面对与自己立场不一致的共识时,我们却会表现出与平常完全相反的态度。我们不再寻求支持自己立场的信息,而是偏好那些与共识一致的信息。我们不会两者兼顾。我们会放弃自己的想法而选择从共识的角度考虑问题,并主要搜寻能支持共识立场的信息。

在存在异议的情况下,我们搜索信息时不会局限于任何一种立场,无论是我们自己的立场,还是持异议者的立场。相反,我们会扩大搜索范围,关注问题两个方面的信息,权衡各种立场(包括我们自己的立场)的利弊。

在第4章介绍的一个研究中,我们针对遭到大学生强烈反对的建议做了一番调查,并将调查结果告知参与研究的大学生。然后,他们得到了阅读支持或反对这些建议的评论的机会。结果显示,他们在选择要阅读的评论时,明显受到持相反立场的学生(即支持这些可怕建议的学生)所占百分比的影响。当绝大多数人都支持这些建议时,参与者想阅读那些能解释并证实多数派立场的信息。当只有少数学生支持这些建议时,也就是说,当存在少数派立场时,参与者搜索的信息会大不相同。

当参与者得知只有少数人支持这些可怕的建议时,他们通常想要了解更多的信息。他们希望阅读更多且篇幅更长的评论,搜索信息的数量也比其他任何实验条件多。尤其重要的是,他们想要了解两种观点背后的原因,没有任何证据表明他们在选择要阅读的信息时心存偏见。在他们选择阅读的评论中,支持和反对意见的数量大致相同。他们不仅对大学生支持这些建议的原因感兴趣,还希望了解他们为什么会反对这些建议。他们既想阅读那些支持自己立场的信息,也希望了解与自己立场相悖的信息。无论这些建议是否会对他们产生某种影响,也就是说,无论这些建议是在他们毕业前还是在几年后付诸实施,调查结果都保持不变。

其他一些研究也得出了异议可以在信息搜寻过程中激发发散性思维的结论。其中一项研究与回忆信息有关。在面对异议时,人们可以更好地记忆信息的具体内容。实验步骤如下:

参与者被分成四人小组,收听一段包含14个单词的录音,然后说出他们注意到的第一个单词类别。在这14个单词中,水果类的有4个,鸟类、家具类、工具类、服装类和交通工具类的各有两个。独自完成这些任务时,参与者首先会注意到的类别是水果,因为在这14个单词中,水果类单词最多,而且第一个与最后一个单词都属于这个类别。实验参与者一共要听三段这样的录音,每段录音均包含14个单词。

在一组实验条件下,参与者得知他们所在小组中有一个人首先注意到的是另一个类别——鸟类,而其他三人首先注意到的类别都是水果。这是一个非常简单的操作,可以在他们听完第一段录音后进行,也可以在他们每次听完一段录音后进行。接收到这个反馈信息之后,参与者会再听一段录音,包含前面三段录音中的全部42个单词,但顺序是随机的。听完这段录音后,他们需要把能记住的单词逐一写下来。接下来,他们又会听一段包含30个新单词的录音,仍然分属不同的类别。听完之后,他们也要把能记住的单词写下来。

与没有收到任何反馈信息,并且不了解其他人第一次注意到的单词类别的对照组相比,那些知道有异议存在的人能记住更多的单词,无论是最初的42个单词,还是后来的30个分属完全不同类别的新单词。这些人对信息的关注度更高。

这项研究再一次表明,长时间的坚持是异议具有强大力量的一个重要原因。促使记忆效果大幅提高,是因为在听前三段录音时,每听完一段研究者就告诉参与者有人首先注意到的类别是鸟类,而不是因为只告诉一次。就像第3章讨论的说服力研究一样,异议需要坚持到底才能产生影响。也就是说,要激发好奇心和发散性思维,仅提出你的不同意见是不够的,更有效的做法是坚持不懈,在很长一段时间里反复表达你的不同意见。

第三项研究进一步证明,异议会促使人们广泛关注各种信息。我们在第4章简要介绍过这个寻找隐藏火柴人的实验。通过促使人们更加认真地研究刺激物,异议可以帮助实验参与者发现新的解决方案。在这项研究中,参与者需要在所有对比图画中找出藏有火柴人的那几幅。这其实就是考验眼力的游戏《寻找沃尔多》(Where’s Waldo)的简化版。你可能还记得,当多数人给出的答案不是明显可见火柴人的那幅图画时,无论对错,参与者都会跟随他们并给出同样的答案。他们甚至根本不考虑其他的可能性,也没有找出其他正确答案。相比之下,当只有少数人注意到其他图形中藏有火柴人时,参与者并没有跟随,但他们最终在其他对比图画中找到了正确答案。他们仔细查看了所有对比图画,而且他们不是纯靠猜测:与对照组及面对多数派的参与者相比,他们找到的正确答案更多。异议有利于人们发现正确的解决方案,即便它们不是持异议者提出的。

异议不仅有利于扩大我们搜索或记忆信息的广度,引导我们关注所处情势的多个方面,更重要的是,它还有助于打开我们的思路。异议也通过激励我们使用多种策略或从多种途径寻找解决方案,来帮助我们更好地解决问题。前文说过,当我们以多种方式解决问题时,我们通常会找到更多、更好的解决方案,并且更有可能发现自己的错误。异议激励我们广泛使用多种策略,这对我们是有利的。

为了说明这个问题,请大家回顾一下上一章简要描述的另一项研究,即让参与者看字母串(例如“rTAPe”)的那个实验。参与者需要说出他们注意到的第一个单词,在本例中,就是由大写字母按从左到右的顺序构成的单词“TAP”。在实验者告诉参与者其所在小组的其他3个人看到的第一个单词之后,情况就变得不一样了。要么是多数人(3个人),要么是少数人(1个人),会不断地根据反向排序构词法,用大写字母组合出“PAT”这个单词。

我们在第4章看到,当大多数人都这样做时,参与者基本上也只会使用这一种策略——对大写字母进行反向排序。然而,如果只有一个人——持异议者——坚持使用反向排序构词法,结果就会有所不同。在这种情况下,参与者会打开思路,采用各种可行策略。他们不会一味地跟随持异议者的反向排序构词法,而是通过三策略来构词,包括正向、反向和混合排序法。他们不仅看到了“par”和“ear”,还看到了“rap”和“art”。他们的表现更棒了。通过使用所有可行策略,他们组合出的单词远多于其他任何实验条件下的结果。

本书给予我们的最重要启示是,异议能激发我们的发散性思维——从多个方向搜寻信息和考虑可选方案,采用更多的策略,拥有比独立思考时更加开放的思路。因此,异议有助于提升团队的表现和决策质量。本书第三部分将更加全面地记录我们的这些发现,不过,我们也可以从电影《十二怒汉》中找到充分的例证。

在第3章,通过对这部电影的讨论,我们知道异议如何能取得压倒性的胜利。亨利·方达饰演的唯一一个支持“无罪”裁决的陪审员,成功地说服了其他11位陪审员。电影展示了他是如何通过一些巧妙手段取得成功的,还描述了异议的一个更重要的好处——它可以激发发散性思维,它对提升决策质量也必不可少。

电影一开始,支持“有罪”判决的11位陪审员觉得根本没必要讨论,因为这显然是一起一级谋杀案。我们可能会预期他们迅速做出判断,打压持异议者,使后者屈服,最终做出“有罪”裁决。但是,由于方达饰演的角色提出了异议,我们预期的情况没有发生。

再次说明,这桩案件似乎铁证如山。该案件共有两名目击者,其中一个老人就住在犯罪现场的楼下。他作证说自己听到了打斗声,还听到“这个孩子”(被告)对他的父亲说,“我要杀了你!”然后,这位老人就听到有人倒在地上。他跑到门口,看见被告正在下楼,就报了警。警察到达现场后,发现被告的父亲胸口插着一把刀。李·科布饰演的那名陪审员认为这些都是“事实”,没什么可讨论的。但是,由于方达坚持不懈地提出异议,并反复追问“难道他们就不会犯错吗?”,促使陪审员开始产生发散性思维。

陪审员要来了一份公寓布局图,查看了房间的尺寸,并再次听取了老人的证词。在模拟老人描述的情况之后,他们就老人在听到有人倒地后跑到门口并看到被告下楼所需的时间,达成了一致意见。他们发现,这位年迈的目击者不可能在那么短的时间内到达门口。他们还考虑了从旁边经过的火车发出的巨大噪声,他们由此认定任何人在这种情况下都不可能准确地听到人体倒地的声音。这些发现使他们对这位目击者的证词产生了怀疑。方达提出的异议促使陪审团搜寻更多的信息(公寓布局图),使用更多的策略来评估证词的准确性(场景模拟再现),注意到其他潜在相关的事实(火车的轰鸣声),并考虑了其他可能性,比如目击者可能的动机或误解。

相较于电影世界中,我们很难在现实生活中找到展现异议影响力的纯粹案例,因为现实事件的发生通常有多重原因和结果。不过,爱德华·斯诺登的例子似乎是展示某些原则的作用机制的媒介。斯诺登在泄露美国国家安全局实施监控活动的相关文件时,处于少数派立场。他挑战权威,也挑战了不相信自己的隐私受到政府监控的民众。斯诺登之所以站到了多数人的对立面,并不是因为他泄露了机密(泄密事件只是导火索),而是因为他挑战了多数人的信念——他们认为政府收集个人信息是出于善意。斯诺登的异见有两个诉求,一是揭露政府行为,二是主张隐私权。斯诺登的立场是,监视系统的使用是对公众宪法权利的践踏。在第2章中,我们讨论了他说服别人改变想法的能力。在这里,我们集中讨论他提出的异议是如何激发发散性思维的。

爱德华·斯诺登是名副其实的少数派。2013年5月,当他公布有关美国国家安全局监控系统的时,几乎所有人都在斥责他。媒体和政府对他恶语相向,政客和自称专家的人也视其为叛徒。他们都谴责斯诺登泄露了,危及美国的国家安全。

在许多类似的情况下,除了投票、调查结果或监视系统发生的实际变化以外,很难看出异议到底会产生哪些影响。我们可以从棱镜门事件找出一些证据,证明斯诺登改变了人们对美国国家安全局监控系统的看法,尽管这是一个长期过程。更重要的是,棱镜门事件证明了异议确实具有本章描述的更广泛的影响力。斯诺登改变了我们对该事件及其他问题的看法,当时的美国总统奥巴马在2014年1月发表的国情咨文演讲就是一个例子。

奥巴马总统曾积极为监控计划辩护,但他在这次演讲中表明,他转变了立场并对这一事件进行了更广泛的思考。这位监控计划的首席辩护官变成了一个从不同方面认真考虑这个问题的人。在斯诺登泄密后的7个月里,奥巴马咨询了很多人的意见,包括监管委员会、外国合作伙伴、行业领袖,甚至是怀疑论者,从各个方面搜集信息。奥巴马在演讲中巧妙地总结了反对意见。他知道在有效收集情报的同时保护隐私权将面临重重困难,他也知道监控系统对企业风险投资、美国与其他政府的关系,以及美国人民的信任会造成哪些后果。无论敌友,都对奥巴马综合考虑多种利益和观点的能力交口称赞。用本书的术语说,奥巴马总统在考虑各种立场的根本原因时,从一味捍卫监控系统的收敛性思维转变为发散性思维。他认识到这不只是非法泄露机密信息的问题,还要从商业、外交政策和国内信任方面对监视与隐私权问题进行更广泛的思考。

在棱镜门事件后,还有其他关于发散性思维的证据。普通民众开始搜寻新信息,并从隐私权视角考虑许多问题。在此之前,我们可能会从运送包裹、帮助消防队员或房地产经纪人等方面考虑无人机的能力,而现在我们也看到无人机有可能入侵我们的领空,打扰我们的和平与安宁。在此之前,我们可能会点击一个网站的“同意”按钮,而没有考虑到这其实是在允许它们大规模追踪和使用我们的个人数据,而现在我们更加关心个人数据的存储与使用。许多美国人还回顾了从美国开国元勋到丘奇委员会 [1] 的历史,其中越南战争期间监控系统与情报滥用所造成的危害向我们发出了警示。

棱镜门事件发生后,我去旧金山教会区的一家小电影院观看了纪录片《魔鬼藏在同意书》(Terms and Conditions May Apply),并与咖啡馆里的人(其中包括谷歌公司的一位创始人)进行了热烈讨论。我们探讨了无人机的利弊、政府部门监控和互联网时代的隐私问题。我可以向你保证,要不是爱德华·斯诺登提出的异议启发了我,我不会做出这些观察和进行这些讨论,当然,我也不会去那家小电影院。我们都在用发散性方式进行思考,我们的思路变得更加开阔也更加细致。

现实生活中的故事都是由多个因素决定的。2013年之后,美国人开始广泛搜索关于隐私权和国家安全的信息,这无疑有很多原因。但是,爱德华·斯诺登的观点和行为很有可能就是原因之一。正如研究表明的那样,异议会刺激人们从问题的两个方面搜索信息,在随后的思考过程中还有可能考虑到其他情况。

有时候,仅有一个开放的头脑还不足以拓宽和深化我们的思考。我们需要整合各种思维方式和可选方案,并灵活地转换我们的关注点。这样做可以让我们离创造力和创造性的解决方案更近,或者至少让我们的思路更加灵活。这似乎是异议的另一个好处:它不仅可以让我们看到不同的路径,还可以让我们根据需要在不同的路径之间切换。

大家可能还记得第4章中描述的斯特鲁普测试吧?这是收敛性(而不是发散性)思维占据优势的为数不多的任务之一,但前提条件是我们关注的是正确的维度。如果你正在实施一个好的创意,并且你选择了一条正确的路径,收敛性思维就会变成一个有利条件,犹如给你戴上了“眼罩”,让你心无旁骛地快速行动。

在运用了斯特鲁普测试的研究中,我们看到多数派会激发收敛性思维,让人们从多数派的视角看问题。当参与者的注意力集中在正确的维度——他们关注的不是颜色名称而是墨水颜色——上时,他们就会在斯特鲁普测试中取得更好的成绩。只要他们把注意力集中在墨水颜色上,就不会因为颜色名称等信息分散注意力。当他们的注意力集中在不正确的维度——他们关注的是颜色名称而不是墨水颜色——上时,斯特鲁普测试的成绩就会比较差。他们的思维同样是收敛性的,但他们关注的是错误的维度——颜色名称——因此他们无法对墨水颜色做出准确的反应。

在一项不同但相关的研究中,我和我以前的一名研究生调查了个体灵活调整关注点的能力。参与者能否视情况将自己的关注点从墨水颜色转移到颜色名称上?我们在该研究中发现,是持异议者激发了这种灵活性。根据目前的理论,你可能会认为,当人们面对异议时,会同时关注墨水颜色和颜色名称,即形成一种发散性思维。但是,斯特鲁普测试之所以难度极大,恰恰是因为我们会同时看到墨水颜色与颜色名称这两个维度,我们很难忽略其中任何一个。你可能不会想到,异议不仅会促使我们同时考虑两个维度,还给了我们根据情况选用其中一个维度的灵活性。

这项新研究的操作程序与较早的那个相似。这一次,我们研究的是少数派的影响力,他们刚开始时关注的不是墨水颜色就是颜色名称。接下来,我具体介绍一下这次研究,以便你对它有形象化的了解。

如果参与者看到的幻灯片上有两个词,例如,其中一个是用蓝色墨水写的“蓝色”,另一个是用绿色墨水写的“黄色”,那么他们往往会说他们注意到的第一种颜色是“蓝色”,因为墨水颜色和颜色名称一致。在这项研究中,一名持异议的参与者坚持选择另一个词。这表明他关注的要么是墨水颜色(如果她说“绿色”),要么是颜色名称(如果她说“黄色”)。这个简单操作确定了持异议者的少数派身份,并表明了她关注的维度。我们希望测试实验参与者根据情况调整关注点的能力,下面是具体的测试过程。

斯特鲁普测试仅要求参与者说出墨水颜色,但这项研究要求参与者将关注点从墨水颜色转移到颜色名称上。在“高灵活性”条件下,他们必须每三个词就调整一次关注点。每说完三次墨水颜色,就要改为说出三个颜色名称,这项任务难度不小。在“低灵活性”条件下,他们也需要从说出墨水颜色调整为说出颜色名称,但每页转换一次即可。也就是说,对于第一页上的词,他们只需要关注墨水颜色;而对于第二页上的词,他们则需要关注颜色名称。在后一种条件下,参与者无须频繁调整关注点。

结果显示,无论少数派关注的是墨水颜色还是颜色名称,都无关紧要。也就是说,他们的立场并不重要,重要的是他们的少数派身份。参与者没有跟随少数派,但他们同时兼顾了两个维度。他们的思维是发散性的,也更加灵活。更重要的是,在完成这项任务时,参与者能够根据情况更好地从说出墨水颜色转换到说出颜色名称。

在斯特鲁普测试中,思维的灵活性在高灵活性条件下更显而易见。当参与者必须在不同维度间来回切换时,异议的价值是最明显的。异议可帮助参与者做到每隔三个词就转换一次,把注意力集中到适当的维度上。他们完成任务的用时比在其他任何条件下都短。这项研究的重要启示是,我们从异议中学到的东西比持异议者采取的具体立场更重要。我们变得更善于考虑多种立场,并能根据情况从一种立场转换至另一种立场。当我们的思路变得更加灵活时,就会形成一种散漫性思维,有益于创造力的发挥。

在复杂的决策过程中,这种灵活性和在不同观点之间转换的能力,可能尤为重要。按次序考虑各种可选方案是一回事,在各方案之间灵活地切换又是另外一回事。医学领域的一项实际应用证明,寻找不同的观点,甚至是异议,对于思考的灵活性至关重要。

真正的好医生具有在不同策略间灵活转换的能力。他们欢迎不同专家提出的不同意见,然后灵活地在这些观点间转换,对一系列症状做出诊断。雅各布·约翰逊是旧金山湾区的最优秀的耳鼻喉科医生之一,拥有丰富的耳鼻喉知识。但在遇到复杂病情时,他会向肺科医生、睡眠科医生,甚至是牙医和其他领域有相关知识的医生寻求意见。然后,他会在这些信息和观点间转换,最终找到治疗方案。

有一次,约翰逊医生诊治的病人表现出包括睡眠呼吸暂停在内的一系列复杂症状。在咨询不同专家的意见时,他采取了灵活转换的策略,先后询问了肺科医生、睡眠科医生和接受过最新技术培训的专家,最后确定睡眠诱导内窥镜检查能让他全面了解病人的情况。这种内窥镜检查是一种非常精细的技术,可以帮助他了解病人入睡时喉咙闭合的状况如何发生及为什么发生。但是,做这项检查的那位专家永久性地搬离了该地区。约翰逊医生没有气馁,他自己拥有做这项检查的必备技能,同样重要的是,他已经习惯灵活地考虑问题,因此他组建了一支技术过硬、经验丰富的团队,并亲自完成了这项检查。通过把从内窥镜检查中收集的信息与从不同专家那里得到的诊疗意见整合在一起,他全面掌握了病人的情况。最终,他决定采用保守疗法,为病人免除了手术的痛苦。

创造性的定义大多包含解决方案是否具有独创性和适用性等要素。独创性与想法的独特性有关,尽管它有时是由多个想法组合到一起形成的。适用性非常重要,因为并非任何一个疯狂的想法都能被视为具有创造性,只有能解决问题的想法才能称为创意。事实证明,共识和异议都可以直接影响独创性,但二者的作用方向相反。我们在第4章看到,共识会激发常规思维,降低独创性。现在,我们将看到异议可以激发思维的独创性。

这项研究使用了一种由西格蒙德·弗洛伊德普及的古老方法——词语联想法。在研究中,我们把词语联想的独创性看作参与者因接触了与自己观点不同的多数派或少数派的产物,并将他们与没有这种经历的对照组进行了比较。实验步骤很简单,就是让参与者判断一组蓝色幻灯片的颜色。在一种实验条件下,参与者没有得到关于其他人如何判断这些幻灯片颜色的反馈。在第二种条件下,他们被告知大多数人(80%)都认为这些幻灯片是绿色的。在第三种条件下,他们被告知少数人(20%)认为这些幻灯片是绿色的。然后,他们接到了词语联想任务,针对“蓝色”和“绿色”这两个词分别联想7个词语。

我们在上一章发现,当参与者面对的是多数派的错误判断(认为蓝色幻灯片是绿色的)时,他们的独创性就会明显低于没有这种经历的情况。他们会坚持使用十分常见的词语联想法,采取的是常规思维方式。但是,当他们面对的是少数派的错误判断(认为蓝色幻灯片是绿色的)时,他们联想到的词语明显更具独特性。我们来看几个例子。

假设我让你针对“蓝色”这个词展开联想,你会想到什么呢?人们通常会从“天空”这类常规的联想开始,之后的联想则会逐渐变得独特,比如“牛仔裤”“爵士乐”等。如果是针于“绿色”这个词展开联想,他们首先可能会想到“草”之类的词语,之后的联想也会逐渐变得独特,比如“羡慕”“背后”(美元的背面是绿色的)等。

幸运的是,我们可以找到大量词语(包括“蓝色”和“绿色”这两个词)联想的资料,因此参与者联想到的词语的独创性是可计算的。我们可以计算出某个词语联想的统计可能性。例如,当我说“蓝色”这个词时,人们很可能会首先想到“天空”,而首先想到“牛仔裤”的可能性则小得多。在这项研究中,那些知道少数派观点的参与者,即使该观点是错误的,也会产生更加独特的联想。他们的词语联想的独创性超过对照组,当然也超过了那些知道多数派观点的参与者。

独创性只是创造性思维的一个方面,另一个可能也是更重要的一个方面是发散性,即异议激发的思维方式。事实上,常见的创造性测试衡量的是发散性思维。举个例子,假设我请你列出砖块的一些用途,你给了我4个答案:“修路”“盖房子”“建工厂”和“建户外厕所”。但也许你的答案是:“盖房子”“做门挡”“当投掷物”“当茶托”。这些同样是砖头的4个用途。但是,第一组答案中的4个用途都是单一类型思维的产物:可以用砖头建造的东西。第二组答案中的4个用途不仅包括建筑物,还包括将砖头用作投掷物、门挡和茶托。这些用途涉及的类别范围更大,更具发散性,也更具创造性。这其实是一个发散性测试。

异议可以增加思维的独创性和发散性,这一事实促使我们重新思考头脑风暴(一种旨在产生创意的流行技巧)的规则。通常的做法及研究者和咨询顾问的建议是,不要反对或批评别人的创意,也不要与他人争论。

从20世纪50年代亚历克斯·奥斯本开创头脑风暴法直至近几年,该方法都遵循一套规则。人们认为这些规则有利于创意的产生,但总的来说,它们并未经过检验。在头脑风暴法是否有效的问题上,人们争论不休,但很少有人尝试检验这4条规则:(1)创意数量至上;(2)借鉴他人的创意;(3)随心所欲,畅所欲言;(4)不要批评他人的创意。从直觉上说,这些规则大多是合理的,例如,不批评他人的创意。这条规则的理由是,如果自己的创意遭到批评,其提出者就会闭上嘴巴。但是,我们在美国和法国进行的一项研究驳斥了这一规则。

2000年,我们在一项关于这一重要规则的研究中,对批评或争论会减少创意数量的观点提出了质疑。事实上,我们认为,如果允许批评他人的创意,反而有可能产生更多的创意。我们选择了一种困难的研究方式,在美国和法国这两个国家同时进行这项研究。

研究本身非常简单。参与者被分成若干小组,用头脑风暴法集思广益,以解决交通拥堵问题。两个研究地点——旧金山和巴黎都面临这个问题。参与者需要尽可能多地提出这个问题的解决方案。

在两种实验条件下,参与者都需要遵守4条规则,而对照组无须遵循任何规则。两种实验条件只在一个简单的方面有所不同:在一种条件下,参与者被要求不得相互批评(传统规则),而在另一种条件下,他们被告知可以自由辩论,甚至可以相互批评。其他三个规则在两种实验条件下保持不变,而且都是奥斯本最初提出的头脑风暴法规则:随心所欲,畅所欲言;借鉴他人的创意;创意数量至上。

大多数研究人员预测,鼓励争论甚至是批评会导致创意的数量少于其他任何条件。他们也预测,与不设定规则的对照组相比,鼓励争论甚至是批评会导致创意的数量减少。他们还预测,“不要批评他人的创意”这条常用规则产生的创意最多,不但多于控制条件下产生的创意,更多于鼓励争论甚至是批评他人创意的规则条件下产生的创意。但是,我们得出的研究结果却恰恰相反。与控制条件相比,允许争论和批评规则条件下产生的创意大幅增加,而不是减少。当我们建议展开争论和批评时,与告诉参与者“不要批评他人的创意”的情况相比,创意数量呈现增加(而不是减少)的趋势。在美国和法国进行的研究都得出了这样的结果。

关于一些人感兴趣的头脑风暴法,已经有相关的深入研究了。不过,“不要批评他人的创意”这条头脑风暴法的神圣规则现在却受到了质疑。我们的研究成果让许多人感到惊讶,部分原因在于“不要批评他人的创意”这条规则从直觉上看是合理的,而且未经检验。此外,它还与“和谐是群体创造力之源”这个流行观点不谋而合。事实上,研究表明,“不要批评他人的创意”的效果可能比不上允许或鼓励对他人的创意提出批评。现在,大众媒体正在考虑如何利用批评来提高头脑风暴法的价值。

批评不同于异议,但两者都展示了挑战对于创意产生的价值。所以,与其束手束脚,整天想着不要冒犯或批评他人,还不如放开手脚,真正做到集思广益。这样一来,可能就要对他人的创意提出批评意见。但这不是强制人们而是允许人们提出批评意见。我们曾就异议给出了一些建议,关于挑战,我们同样认为,在得到允许的前提下发起非臆造的挑战是最好的,真实的挑战甚至应该受到欢迎。我们将在第7章看到,真实性是异议发挥积极作用的关键。

我们一再发现,异议是有价值的,即使它是错的,即使我们不喜欢持异议者,即使我们不相信他的立场。异议可以打破共识和多数派观点的控制,促使我们更独立地思考。异议还能激发开放性、发散性、灵活性和独创性思维。观点彼此冲突的益处很多,它甚至有助于头脑风暴过程本身。

我认为,异议之所以能开阔思路,部分原因在于它会让我们质疑自己的立场。当我们正在形成而非捍卫或改变立场时,若看到有人以一种不同的方式理解现实、思考问题,我们的思维方式就会发生变化,我们会切实地寻找和考虑更多的选择。这对群体决策而言尤其有益,在下一部分我们将讨论这方面的内容。

[1] 丘奇委员会,是1975年美国参议员弗兰克·丘奇主持的一个美国参议院委员会,目的是调查情报机关非法搜集情报的问题。它是美国参议院情报特别委员会的前身。——译者注

到目前为止,我们已经看到了一个简单的事实:多数派意见与少数派意见会对人们产生截然不同的影响。当面对多数派时,我们通常会接受他们的观点,搜寻信息的范围、解决问题的方法会因此受限。而异议具有非常强的解放思想的力量。当面对少数派意见时,我们会从多个角度(除了少数派和我们自己的视角以外,还会从其他角度)搜索信息和考虑问题。总的来说,我们可以因此做出更准确的判断,更有可能发现新的解决方案,我们思考问题的方式甚至也会变得更加独特。

在第三部分,我们将探讨共识和异议引发的这些变化,以及它们对群体和组织决策产生的影响。我们在第4章和第5章的实验中通过操控共识和异议,看到了它们对特定思维模式的影响。但是,这与在真实群体中观察这些现象的影响力不可同日而语。

在第6章,我们将看到为什么共识——特别是早早达成的共识——对讨论和决策质量而言是一个问题或阻碍。当多数人刚开始达成一致意见时,它还不构成一个问题。根据已经过充分和可靠研究的现象,群体会自行达成一致意见。这种行为有时是有动机的,但在大多数情况下它是由讨论的特性决定的。谁发表了意见,他发表的是什么意见,这些都不是随机的,也不是等同的,它们都有模式可循。在大多数情况下,这些过程都会促使群体围绕最初的多数派立场形成共识;但某些群体做出的判断和决定较为极端,与我们根据他们最初的个人立场做出的预测有天壤之别。

在第7章,我们将针对这种匆忙达成共识并由此做出糟糕决策的问题,探讨两个可能有效的方法:多样性和魔鬼代言人法。支持者认为,这两个方法可以消除达成共识的压力,使人们的思维更具发散性。但问题是,就像大多数快速修复程序一样,它们并不能产生预期效果,至少不能简单地进行推广和普及。

多样性意味着“两个脑袋”,既有可能是一种助力,也有可能是一种阻碍。一个问题是,大多数人都是依据类别——例如,性别或种族——来理解多样性的,但事实上,只有观点的多样性才能提升讨论和决策的效果。而且,仅有多样性的意见还不够,不同立场之间必须展开争论才有利于制定决策。为了尝试制造“假装的异议”,人们想出了包括魔鬼代言人法在内的许多方法。魔鬼代言人法的目的是让人们考虑其他可能的选择,反思他们所持立场的利弊。但研究表明,事实并非如此。我们将看到,这些方法无法像真实的异议那样产生积极的影响。对发散性思维的刺激来自持异议者发起的挑战,前提是他们真的相信自己所持的不同立场,而且愿意把它表达出来。

欧文·詹尼斯在耶鲁大学任教期间,曾用“压力”这个词来形容“团体迷思”,也就是说,群体经常会用施压的方式来达成共识。他对一些重大政治危机的描述表明,这种压力正是造成某些糟糕决策的原因。1961年,美国支持的一次注定失败的行动——入侵古巴猪湾,就是一个非常著名的决策失误的例子。长期以来,这个决策一直是学术界研究群体失败的经典案例之一,如果从共识和异议的角度来看,它仍然极具启发意义。猪湾事件是团体迷思和詹尼斯群体不良决策模型的原型。

“通过施压达成共识”基本就是“团体迷思”的含义,这个术语在许多场合得到了广泛使用。有些人用它来指代“群体思维”或“协同思考”。它是我们理解糟糕决策的成因时需要考虑的核心概念,也是雄心勃勃的詹尼斯群体不良决策模型的核心概念。用詹尼斯的话来说,团体迷思是“当追求一致性成为至高无上的目标,……以至于它凌驾在对可选行动方案的理性思考之上……时形成的一种思维模式”。

詹尼斯在《团体迷思的受害者》一书中,运用他的群体决策模型具体分析了一些糟糕的外交决策的形成过程,从而使团体迷思这个概念得到普及。詹尼斯采用的是归纳法。他通过类似案例研究的方式,深入研究了重大政治决策失误的模式和共性。与测试假设的实验不同,他依据这些失败决策的相似性提出假设。在这个过程中,他建立了一个将核心概念“团体迷思”的前因、症状和后果整合在一起的模型。

形成共识压力的前因包括凝聚力、指导型领导者、高压环境及群体内部认为领导者偏好的方案几乎无法超越的不乐观态度。在这些前因的作用下,团体迷思的各种症状随之出现,例如,外群体成见、无懈可击的错觉、自我审查、一致性错觉及直接向持异议者施压等。也许最重要的是,这些症状造成的后果是对可选方案和目标的调查不全面,不良的信息搜索,选择性偏见,以及没有考虑首选方案的风险等,这些都是糟糕决策的形成原因,也是我们在前几章中提到的“收敛性思维”的具体表现。猪湾事件就是一个很好的例子。

自从菲德尔·卡斯特罗于1959年推翻富尔亨西奥·巴蒂斯塔政权并当上古巴领导人以来,美国与古巴的关系一直很糟糕,因此在20世纪60年代初美国意欲推翻卡斯特罗政权。从古巴逃离的那些人表示愿意为此一战,1960年,美国总统德怀特·艾森豪威尔批准了一项对这些流亡者实施集训的计划。随后,这项计划被提交给下一任美国总统约翰·肯尼迪。1961年,美国计划利用由中央情报局训练的古巴流亡者入侵古巴,并于1961年4月17日付诸实施。

如果那次入侵的后果没有这么严重,我们完全可以把它看作一部滑稽的喜剧。入侵部队“立即遭到了猛烈的炮火攻击。古巴飞机向侵略者扫射,击沉了两艘护航舰,并摧毁了流亡者军队一半的空中支援”。这些古巴流亡者被重重包围,很快就成了俘虏。之后,美国政府在众目睽睽之下陷入了尴尬境地。古巴和苏联建立了更加紧密的同盟关系,而美国和卡斯特罗领导的古巴关系变得更加紧张。直到50多年后,美国才开始初步尝试让两国关系正常化。

据报道,肯尼迪当时说过这样一句话:“我怎么会如此愚蠢,竟然允许他们继续执行这项计划?”

很明显,这个结果并不是他本人或决策团队智力不足造成的。当时的决策团队成员包括国务卿、国防部部长、参谋长联席会议主席、中央情报局局长,以及一些声名显赫、值得信赖的哈佛大学学者。这些人都非常聪慧,但做出愚蠢决策的并不一定都是蠢人。

根据团体迷思模型,共识压力产生的前因之一是,一个具有高度凝聚力且不受外界影响的团队。做出猪湾入侵行动决策的内阁级别决策团队就符合这个条件。他们有很强的凝聚力——团结一致——而且与外界隔绝。产生共识压力的另一个前因是“指导型领导者”,他会从一开始就让你知道他倾向于哪个立场。在猪湾事件的决策过程中,肯尼迪总统赞成入侵计划,而且所有人都知道这一点。事实上,后期的研究表明,凝聚力虽然是团体迷思的一个前因,但它产生的结果具有不一致性。但是,有充分的证据表明指导型领导者是一个重要的前因。如果领导者在一开始就表明自己的偏好,就会助长一系列的团体迷思症状。

在团体迷思模式中,群体糟糕决策的常见症状——我们必须小心提防——是集体合理化和狂妄自大。团队成员们有一种无懈可击的错觉,对自己固有的道德观念深信不疑,对外群体或敌人抱有成见。加里森·凯勒在描述虚构的乌比冈湖时说,那里的“女人身体强壮,男人相貌堂堂,孩子们个个出类拔萃”。去掉这句话中的讽刺意味,就可以用来形容团体迷思的这些症状。肯尼迪团队认为他们比对手更强大、更聪明,同时严重高估了古巴人推翻卡斯特罗政权的意愿,而严重低估了古巴的军事实力。猪湾行动计划的决策过程表现出如下特征:信息搜索带有偏见,对入侵计划的替代方案考虑不足,以及没有评估入侵风险等。事实上,肯尼迪总统及其顾问深信他们可以轻松取胜,他们甚至没有制订合理的应急计划。考虑到沼泽地的状况,需要穿越数千米沼泽地的逃生计划几乎是不合理的。

从本书的视角来看,团体迷思的其他症状更值得我们重视。它们可以用一句话来概括,就是让持异议者闭嘴。一种做法是直接向持异议者施压,另一种做法是自我审查;两者都是由自命的“思想警卫”实施。

罗伯特·肯尼迪就是这样一名“思想警卫”。如果某些人看似心存疑虑,他就会对他们施压。例如,他知道亚瑟·施莱辛格反对入侵计划,于是他在一个大型生日聚会上把施莱辛格拉到一边,问他为什么不赞成这个计划。听完施莱辛格的解释后,肯尼迪说:“你可能是对的,也可能是错的,但总统已经下定决心了。不要再反对了。现在,已经到了每个人都应该尽其所能地帮助他的时候了。”施莱辛格后来为他的自我审查行为懊悔不已:“在内阁会议室的那些关键讨论中,我始终保持沉默,对此我深感自责。”

许多人认为,入侵猪湾的糟糕决策应归咎于“以牺牲批判性思维为代价来鼓舞士气的群体规范的形成”。这个变化显然有利于在总统顾问间达成共识,但它不是导致糟糕决策的全部原因。同样,“共识压力”也不足以概括全部原因。

詹尼斯的模型是描述性的,从中可以看出他认为团体迷思有哪些前因,群体讨论期间会表现出哪些症状,以及群体的糟糕决策有哪些构成要素。但是,他的模型还有意进行预测。他推测,糟糕决策的构成要素是由这些前因和症状“导致”的。问题是,关于这个模型的研究还很少,仅有的一点儿研究针对模型整体得出的结果也各不相同。不过,正如前文所述,这些研究似乎确实支持这样一种观点:指导型领导者,即从一开始就明确表示其偏好的领导者,通常会启动大量决策过程,最终形成糟糕的决策。

尽管因果关系没有得到充分证明,但詹尼斯指出了做出糟糕决策的群体共有的一个核心问题:它们看重的是士气,而不是批判性思维。这一点从群体成员认同的规范中可以看出。他们通过支持群体来表明他们的忠诚,无论是否有所保留。换句话说,核心问题在于助长共识和压制异议的群体规范。

在读完本书第二部分后,你对这样一个观点应该不会感到陌生:达成共识的压力,尤其是对异议的压制,恰恰是导致收敛性思维的原因。由于仅从单一角度看问题,而不是考虑多种观点,因此信息搜索的范围与可选方案的数量都受到了限制。这在对猪湾行动计划团队等群体的描述中表现得很明显。他们的糟糕决策涉及的问题包括:信息搜索存在偏见,对备选方案考虑不足,没有评估首选方案的风险,以及没有制订合理的应急计划。这些都是我们讨论过的收敛性思维的部分表现。

群体促进共识和阻止异议的所有方式都会带来问题。我们的达成共识、对异议施加压力和进行自我审查的欲望,并不只是源于凝聚力或者指导型领导者,也不是源于我们对共识的简单偏好或者某些个人动机。它在很大程度上源于那些普遍存在于日常生活和戏剧性的外交政策决策中的正常群体过程。这些常见过程造成了群体关注面狭窄、过早达成共识和夸大立场等问题。通常情况下,群体会倾向于最初的偏好,并充满自信地迅速做出判断。更常见的是,这种现象会与收敛性思维同时出现。我们很快就会看到,这种收敛性思维在群体环境中往往会进一步加剧。

总的来说,群体过程似乎共同导致我们所寻求的观点多样性遭到压制。当我们与他人交流某个问题时,我们倾向于形成一个共同的观点。无论一开始我们有多少不同看法,都会随着交流的持续而逐渐减少。这不只是因为我们想要服从或认同多数派的意见,而是因为群体互动本身就有特定的模式,它们似乎共同导致群体考虑的信息范围受限。正是我们寻求达成共识的欲望,加上某些常见的群体过程,导致了糟糕的决策。一个群体既不需要指导型领导者,也不需要凝聚力和高压环境,在其自身特性的作用下,就会朝着达成共识的方向前进。

群体中有很多方法让我们彼此趋同,让我们的意见更加一致,也让我们更容易做出错误的决策。所有群体的共同点是,要么一开始就持有相对一致的观点,要么想方设法创造出一致的观点。随后,这种共识就会使群体成员更加相信这一立场是正确的。这种同质性主要是通过极化及信息的交流和汇集实现的。

极化是社会心理学领域影响力最大和研究最广泛的现象之一。关于这个现象,一个基本的发现是:当有共同倾向的人在一起讨论时,他们的观点就会沿着他们倾向的方向走向极端。这个方向或“极”,可能是“有罪”或“无罪”裁定,可能是支持或反对某个兼并案,可能是喜欢或者不喜欢美国人,还可能是对入侵猪湾的倾向性。

数以百计的研究都证明了一个事实:如果一群人基本上认同某个决策方向,在讨论之后他们就会变得更加极端,也更加自信。有偏见的群体将变得更加偏激,有一定冒险倾向的群体将愿意冒更大的风险,倾向于谨慎的群体将变得更加谨慎。

当与基本认同我们观点的人讨论问题时,极化是一个易于预见的结果,也是一个证据充分的结果。既然我们寻求的是与我们意见一致的人,极化现象就会频繁发生。我们可能在程度或具体细节上与他们有分歧,但共同的方向让我们走向极端。

最初,这个结论是人们从冒险研究中得出的。群体与其个体成员相比,冒险倾向往往更明显,这个现象被称作“冒险转移”。起初,研究人员认为这种现象仅限于冒险,但他们逐渐意识到这是一个非常普遍的现象,频繁发生于各种各样的情境。研究人员如何理解“冒险转移”,其相关历史很有意思,这部分是因为它告诉我们反向测试一系列研究结果具有重要的意义。以冒险转移研究为例,研究人员需要考虑群体朝着谨慎而不是冒险方向转变的可能性。

在一段时间内,研究人员假设群体的冒险性通常高于个体的平均值。后来,直到他们注意到某些群体并没有变得更倾向于冒险,而实际上变得更加谨慎,研究才取得了突破。一些研究人员并不认为这是一种反常现象,并仔细检查了已有数据。然后,他们设计了新研究,并发现了一个更普遍的现象。通过检查数据,研究人员发现了一种模式。对于人们偏向于冒险的项目,在小组讨论之后,他们的冒险性增强了。而对于他们起初倾向于谨慎的项目,小组讨论则让他们变得更谨慎。无论是哪种情况,小组讨论都让他们的立场变得更极端,而且是在他们偏好的方向上变得更极端。

为便于大家理解研究人员发现的冒险转移方式,我们举一个具体的例子。在一项研究中,参与者需要帮助一名应届大学毕业生做出是否跳槽的决定:他现在的工作单调乏味,而新工作令人兴奋、薪酬更高,但新公司有破产的可能性。参与者在这个问题上倾向于冒险,在小组讨论后他们更倾向于冒险。作为对比,该研究测试的另一个问题是:一名男子在机场突发胃疼,他需要决定是放弃度假计划去看医生,还是冒着病情加重的危险乘坐包机,踏上旅程呢?在这个问题上,参与者倾向于谨慎,他们在小组讨论后变得更加谨慎。在许多诸如此类的研究中,一个小组可能只有三个人,讨论可能只持续几分钟,但仍然会发生极端的转变。后面我们将会发现,这个现象不仅限于冒险问题。

这种更普遍的现象是在20世纪60年代,法国开展的一些研究中发现的。参与者都是法国中学生,他们有着共同的倾向:支持戴高乐,反对美国。我之所以记得这件事,是因为在该研究发表的那一年,我与该研究的两位作者在巴黎共事,当时美国人在法国不太受欢迎。该研究发现,讨论导致这种倾向在两个方面都变得更极端。经过讨论,这些志同道合的中学生变得更支持戴高乐,也更不喜欢美国人了。于是,该研究用“群体极化”这个术语来描述这个更普遍的现象。

其他研究也证实了观点相似的群体存在变得更极端的趋势,并将这种分析延伸到其他领域。例如,在讨论之后,有种族主义倾向的群体,他们的这种倾向会变得更明显;而无种族主义倾向的群体,它们的这种倾向也会变得更明显。

这些研究得出的深刻认识,也为我们更好地理解库尔特·勒温研究的重要性提供了帮助,勒温的研究是第二次世界大战期间战争努力的一部分。

战争期间,由于缺乏牛肉、羊肉、猪肉等蛋白质来源,民众被迫改变饮食习惯。市民被鼓励食用动物内脏器官,艾奥瓦大学的社会心理学家库尔特·勒温应征入伍,帮助人们做出这一改变。

为了让美国家庭至少尝试食用这些富含蛋白质的食物,勒温绞尽脑汁。他尝试了各种不同的演讲方法:传授关于动物内脏器官的知识,向他们提供食谱,鼓励他们为战争努力做出改变,等等。勒温还尝试了另一种方法:让人们进行小组讨论,并决定他们是否尝试食用动物内脏器官。在所有情况下,几乎每个人都有尝试的倾向,但只在进行小组讨论的情况下,他们才真正付诸行动。在诱导行为改变方面,讨论法轻松击败了演讲法。参加过小组讨论的人中尝试食用动物内脏器官的比例是各种演讲听众中的比例的5倍。

妈妈们,甚至是那些挑食儿童的妈妈们,在参加小组讨论后,不仅更支持烹制这些新食物,而且真的这样做了。由此可见,演讲有可能让你更倾向于做某件事,但成员有相同倾向性的小组讨论可以让他们的观点变得更极端,并采取相应行动。对那些已经有某种倾向性的人来说,与那些有类似倾向性的人讨论会使他们的态度变得更极端,承诺坚守这一立场,并从行动上做出相应的改变。在勒温的研究中,讨论小组的参与者真的响应了号召,把动物内脏器官做成了食物,并让家人食用。

有两种流行理论试图解释极化的成因。一种被称为“说服性争辩”理论,简言之,就是在小组讨论中陈述的论据是支持大多数人的倾向性的。如果我们都或多或少地支持在特定情况下冒险,团队成员在发表意见时就会为支持冒险而辩论。这些论据中有一部分我们已经考虑过,但还有一些新论据,它们将进一步说服我们坚守立场。最终,我们会变得更加深信不疑,更加极端也更加自信。

另一种理论被称为“社会比较”理论。该理论的前提条件是,我们希望得到团队成员的好评,所以我们要了解他们看重什么。我们会拿自己和他人做比较。平均而言,我们会发现自己就是一个普通人。因此,我们会朝着期望的方向做出改变,希望自己能变得比别人好一点儿。例如,如果我们都倾向于冒险,那么我们每个人都希望自己比其他人更敢于冒险。这不由得让人联想到一群人你争我赶的画面。

两种理论间的争论催生了大量研究,元分析也普遍证实了这两种理论各有优点。重要的信息是,志同道合者的讨论引导他们的观点沿着共同偏好的方向朝极端发展,这是一种频繁出现的现象,具有很强的影响力。

对于猪湾计划的决策失误,极化可能在其中起到了一定的作用。倾向于入侵计划的团队个体变得更加相信自己的观点,而且更加极端,最终他们决定付诸行动。极化发生的另一个可能的原因是,他们在讨论这个问题和做出决策的过程中分享(或没有分享)的信息。

个体会分享群体成员共有的信息,这个现象得到了充分的研究。但是,个体不太可能分享他们独有的信息。例如,如果只有一个人或少数人拥有某些信息,这种信息就不太可能被发表出来,也就不太可能成为决策过程的一部分。

我们认为,群体的好处之一是,与任何个体相比,他们都拥有更多的资源和更多类别的信息、经验和知识。但如果这些有价值的信息并没有得到共享,或没有发表出来,会怎么样?加洛德·斯塔塞尔和威廉·提图斯进行的一项早期研究表明,群体无法有效地汇集信息。因此,群体拥有的通常都是信息的偏倚样本。发表的信息——在讨论过程中被摆到桌面上的信息——都是团队成员在讨论之前就拥有的信息,以及支持他们当前立场的信息。

在斯塔塞尔和提图斯的这项研究中,一个三人小组要为学生会选择最佳的主席候选人。有7条信息对候选人A有利,有4条信息对候选人B有利,所以一旦这个小组共享把这些信息汇集到一起,它就会选择候选人A。但是,这个小组可能做出的最终选择取决于这些信息在个体之间是如何分布的。

在一种实验条件下,每个小组成员都掌握着有利于候选人B的4条信息,但7条有利于候选人A的信息分布得并不均匀——每个小组成员都掌握了其中1条,而另外6条则两两一组,分别被三个小组成员掌握。也就是说,每个成员都掌握了3条有利于候选人A的信息,但具体内容不尽相同。不过,汇集在一起的话,整个小组就会掌握所有7条有利于候选人A的信息。因此,如果他们共享这些信息,就会选择候选人A。但是,他们没有这样做,以致最后做出了错误的决策。经过分析,他们之所以做出这个糟糕的决策,原因在于他们共享的是他们共有的信息,主要就是有利于候选人B的那4条信息。

小组成员间只共享他们共有的信息,可能有几个原因。他们可能是为了维护他们最初的偏好。因为每个人都掌握着4条有利于候选人B的信息,而有利于候选人A的信息只有3条,所以他们一般都会选择支持候选人B。这甚至可能是一种统计假象。但是,摆在桌面上的信息显然支持他们共同的选择。他们发表了每个人都了解的信息,然后根据这些信息展开讨论。和其他地方一样,他们往往也不会讨论那些独有的信息。一项研究显示,支持共有信息的比例高达3∶1。

一项关于三人医疗团队(包括一名住院医师、一名实习医生和一名医学院三年级学生)的研究也发现了同样的模式。三名成员根据急诊室的问诊信息讨论病人的病情。在这项研究中,研究人员对病人的问诊信息做了一些处理,所以有的症状是三名成员都能看到的,而有的症状只有一名成员可以看到。同样,如果他们把信息汇集起来,就能做出最佳决策。

针对他们讨论并形成诊断结果的过程进行的分析表明,他们讨论的主要是三个人都知道的症状。事实上,他们讨论的第一个症状几乎总是三个人都知道的那个症状——该症状是群体成员的共有信息。他们讨论的第二个症状有70%的可能性是群体成员的共有信息。从中可以看出,独有信息——三个人中只有一个人可以看到的症状——不太可能被讨论。后续研究表明,独有信息在讨论过程中被反复提及的可能性也很小。

你可以看出这个发现对于医疗领域,尤其是在医生高度专业化的时代,会产生什么影响。医生群体既拥有一些共有知识,其个体也拥有一些独有知识。只有特别的医生——我们可以称为“特立独行”的医生,才会和其他医生讨论他的独有信息。

我们可以通过一个现实生活的情境,看到共有知识如何缩小考虑范围,而独有知识如何改变问题的定义并找到解决方案。一名患有持续性肺炎的病人被送到呼吸科医生那里,医生为她做了CT扫描(电子计算机断层扫描),开了抗生素,并告诉她这种病治疗起来通常需要花些时间。在随后的4个月里,这名病人又接受了几次扫描检查,服用了几个疗程的抗生素,但肺炎病情并未缓解。于是,呼吸科医生针对这个问题进行了讨论。根据他们的共有知识,这个病人的肺炎治疗方案没有问题。其中有一位医生大胆地表示他并不担心,因为病人的病情“正在朝着好的方向发展”。当有人问他为什么治疗了4个月病人仍然没有痊愈时,他又说了一遍:“我一点儿也不担心。”言下之意是,不要质疑我的判断。

幸运的是,这位病人的主治医生掌握了一条独特信息,即她有胃酸反流病史,还有一个大的食管裂孔疝。顺便说一下,那些呼吸科医生也了解这条信息。也许更重要的是,这位主治医生认真考虑了这个问题:为什么治疗了4个月肺炎病情仍在持续?他把他掌握的独有信息告诉了多位专科医生。结合共有信息和独有信息,这位主治医生断定病人的肺炎是由胃酸进入肺部引起的。这个诊断引导他做出了一个截然不同的决策——通过做手术解决这个问题。

群体讨论的主要信息往往是他们的共有信息,这种倾向是群体很容易达成共识的原因之一,也是肯尼迪总统及其顾问做出入侵古巴猪湾这个灾难性决策的原因之一。据说,该小组没有共享那些可能让人怀疑该行动能否取得成功的信息,也没有共享那些支持备选方案的信息。

这个发现可能对异议产生的影响显而易见。根据定义,异议是少数派意见,支持异议的信息都是比较独特的。所以,这些信息不太可能被发表出来,不太可能被人们重复提及,也不太可能进入可决定最终结果的信息池。我们不应忘记,在猪湾入侵计划的决策过程中,施莱辛格没有与其他人分享他的独有信息或观点,也没有说出他心中的诸多怀疑。后来,他因为这些行为自责不已。

从好的决策这个角度看,共享共有信息这种趋势会增加群体遗漏重要信息的可能性。现在,已经有许多研究——统称为“隐藏信息”研究——证实了这一现象。如果某条信息是隐藏的,即并不是每个人都知道它,该信息就不太可能被拿出来交流或讨论。针对65项使用了隐藏信息的研究进行的元分析发现,与所有成员皆知道所有信息的群体相比,这类群体找到正确解决方案的可能性仅为前者的1/8。

这项工作给予我们的一个意义非凡的启示是,了解信息的分布情况至关重要。在最好的情况下,一条信息只要被一名小组成员知道,就会变得人所共知,而且小组会根据其掌握的全部信息做出决策。别忘了,群体的一个公认优势是,他们拥有多样化的信息、能力和观点。一旦我们意识到这个优势取决于共有信息被多少人和被谁掌握,我们就会再次看到多数派的风险,尤其是共识的风险。多数派掌握的信息往往会被过分夸大和不断重复,对决策过程产生重大影响。一条独有信息有可能使整个局面和最终决策发生改变。无论是在司法领域、政治领域还是在人才招聘领域,都有可能产生长期影响。

我们已经看到了各种形式的共识影响力。如果有相同倾向性的人在一起讨论,观点就会变得更加极端。如果人们共同掌握某些信息,他们往往会在群体中分享这些信息,从而过度强调这些共有信息的重要性。我们反复看到,在更自然的决策环境中,达成共识的欲望是一个核心问题,猪湾计划的决策过程就是一个典型案例。在当时那种条件下,讨论范围狭窄,并且有利于正在形成的共识。我们认为,异议可以提供独有信息,激发群体考虑备选方案,而猪湾计划小组却没有人提出异议。

考虑不周的猪湾入侵计划体现了糟糕决策的所有要素,但在事后,决策者显然从中吸取了经验教训。不仅如此,这些经验教训还有了应用的机会,因为在这次失败后不久爆发了一场危机,即古巴导弹危机。尤其是肯尼迪,从他的表现看,他对极化、信息汇集、团体迷思等现象有了清醒的认识。他知道“指导型领导者”肯定会带来哪些问题,因此他没有参加审议。在群体如何做出好的决策问题方面,他和他的团队为我们树立了榜样。

1962年7月,古巴领导人菲德尔·卡斯特罗和苏联领导人尼基塔·赫鲁晓夫签订了在古巴部署苏联核导弹的协议。美国情报部门收集到导弹部署的相关证据并发出警告,但没有引起任何注意。随后,情报部门提交了导弹部署的照片。于是,肯尼迪总统召集了他的顾问。他们当中的许多人都参与过猪湾入侵计划的决策。顾问没变,对手也没变(仍然是卡斯特罗和古巴),那么,最后的决定也会是入侵吗?他们确实思考过是否入侵的问题。这次决策过程会发生什么变化吗?事实证明,它发生了很多变化。

几名顾问,尤其是参谋长联席会议的成员,赞成入侵。他们建议至少应发动空袭。这一次,他们没有只讨论一个计划,而是采用了一种新的探索各种可选方案的决策方法。例如,有人就提出了一个替代入侵计划的方案——通过海上封锁迫使苏联拆除导弹。

据报道,决策过程的其他变化还包括肯尼迪总统指示他的弟弟波比,他带领顾问团队对两个替代方案进行了彻底讨论。讨论非常坦诚,而且不设主持人。顾问团队被分成两个小组,分别起草一份支持其中一个替代方案的意见书。然后,他们交换意见书,就对方的意见书提出异议,对他们的替代方案提出批评。完成这些工作之后,他们才把意见书提交给肯尼迪总统。

马丁·汉森在《哈佛商业评论》上撰文指出,决策过程的这些变化是他们吸取的教训。肯尼迪要求每名成员都能成为“多疑的通才”。他自己也吸取了教训,不做“指导型领导者”。顾问团队召开的会议,肯尼迪有时不会出席。他也没有参加全部讨论,他还欢迎顾问提出不同意见。决策团队也完全接受了这些原则。他们确实都从猪湾计划的惨败中学到了一些教训。

这一次,他们考虑了更多的选择和风险,并公开发表了支持各种选择的论据。最后,肯尼迪决定采取谨慎的措施。他选择隔离古巴,这是仅次于封锁的一种方式。肯尼迪写信给赫鲁晓夫,并将他做出的决定及理由告知美国公众。他明确表示,如果苏联向任何国家发射导弹,都将遭到还击。幸运的是,肯尼迪的信誉很好,所有人都相信他的威胁是会兑现的。

1962年10月24~25日,作为对美国隔离策略的回击,赫鲁晓夫派出了一些舰船。结果,部分舰船被迫返航,另外的则遭到扣留。报道称,肯尼迪已经做好了开战的准备,但他希望通过外交手段再努力斡旋一下。随后,赫鲁晓夫显然展现出真正的政治才能,他在发出的信息中承认这件事有可能导致无法想象的结果,即热核战争。赫鲁晓夫建议双方“放松下来,不要再剑拔弩张了”,并补充说,“让我们采取措施解决这个问题。我们已经准备好了”。

所有人都认为,古巴导弹危机期间的决策过程非常成功。战争近在咫尺,一触即发,但最终还是避免了。应该说肯尼迪和赫鲁晓夫厥功至伟,但这次的决策过程也确实与猪湾计划的决策过程大不相同。肯尼迪知道指导型领导者会造成哪些风险,他还建立了多种机制,鼓励顾问提出不同意见,权衡利弊,以严肃认真的态度进行开放式辩论。

这些机制包括将决策团队分成小组,鼓励他们分享独有信息,这可能减少了“隐藏信息”。此外,还有鼓励提出不同观点的机制,避免小组立场极端化。无论小组成员支持还是反对某个立场,都会受到鼓励。总之,肯尼迪鼓励的是一种真正的异议文化。他的“坚韧和克制,他的意志、勇气和智慧”得到了人们的称赞。这是肯尼迪最辉煌的时刻,也是他的团队最辉煌的时刻。

我在我的其他著述中说过,如果企业文化欢迎真正的异议,就有助于企业做出好的决策和开展创新。在应对古巴导弹危机时,肯尼迪就鼓励这样的文化,而没有像制订猪湾入侵计划时那样选择控制与共识,这展示了他的睿智。

这些例子展示了重视异议的文化所具有的影响力和价值。这种文化增加了异议得以表达的可能性。否则,让人们提出不同意见的难度就会更大。我们只能推测,如果施莱辛格在猪湾入侵计划的讨论过程中主动说出自己的保留意见,最终的决策有可能会大不相同。而且,研究表明,我们可以假设决策过程肯定会朝着好的方向改变。对于肯尼迪团队在这两个重要的决策过程中迥然不同的表现,我们衷心希望未来的领导者能够从中吸取经验教训。

从理论上说,群体比个体拥有的资源更多——更多的信息、经验和观点。然而,如果所有资源都不能充分发挥作用,所有信息都不能完整表达出来,所有观点都不能全部摆到桌面上,群体的表现就会不及个体成员的总和。达成共识的过程有利于多数派,也有利于各个群体成员的共有信息和共同信念。因此,群体有可能做出草率的判断。在共识的引导下,个体往往会透过“多数派”的棱镜来看待信息和观点。在认真考虑替代方案与评估预定方案等方面,群体做的工作远远不够。因此,如果群体做出非常糟糕的决策,甚至像我们在前文中看到的那样做出致命的决策,那么我们无须感到惊讶。

许多研究人员和咨询顾问就如何做出“明智的决策”给出了建议,大多数人都强调我们必须“花同等的精力评估风险和收益”,“鼓励并处理建设性的批评意见”。许多人也都认识到坦率和辩论的价值,他们认为发散性思维对于解决问题,尤其是偏见,具有非常重要的价值。但是,在解释了我们为什么应该咨询他人意见、接受更多或更好的培训及持有诚意之后,许多人(包括研究人员、专业人员和外行)还会进一步告诉我们,做出好的决策的关键其实是多样性,或者说是在不需要真有人持异议的情况下故意安排人唱反调的技巧。

人们口中的多样性在大多数情况下是指人口多样性,特别是法律规定的类别,比如种族、性别和性取向等。有时,他们还会把年龄和在某个组织中的服务时间加入其中。许多人认为,多样性可以用于解决人口结构同质化的问题。(说到人口同质化问题,我们经常会想起肯尼迪政府的椭圆形办公室和美国各地的高管会议室里的决策团队,他们都是清一色的中年白人。)他们还认为,同质化会削弱决策的质量,而多样性则可以提高决策的质量。但是,研究表明,好的团队决策远没有这么简单。

1995年,人们见证了世纪审判。赫赫有名的水牛城鹰嘴队前跑卫辛普森被指控谋杀了他的前妻尼科尔·布朗·辛普森和她的朋友罗恩·戈德曼。刑事审判对辛普森做出了“无罪”裁决。一年后,民事审判做出裁决,辛普森因导致他的前妻及前妻朋友的异常死亡而被判“有罪”。

1994年6月13日,尼科尔·布朗·辛普森和罗恩·戈德曼被人以残忍的手段杀害。辛普森有家暴史。三个人——两名死者和辛普森——都相貌出众。在整个审判过程和媒体报道中,种族矛盾一直很大。辛普森是非裔美国人,尼科尔·布朗·辛普森和罗恩·戈德曼则是白人。辛普森被控多次刺中其前妻的颈部,其中一刀刺得很深,以致切断了尼科尔的颈静脉和颈动脉。

这起案件发生在布伦特伍德,属于洛杉矶圣塔莫尼卡区。辛普森及其前妻都住在这个地区,辛普森的住所是一幢宽敞的豪宅,而他前妻的住所则比较简陋。布伦特伍德是一个高档住宅区,居民大多是白人。但审判定在洛杉矶市中心进行,那里的居民大多是黑人,也不那么富裕。这样的决定通常会改变陪审团的人员组成。1995年10月3日,在长达9个月、涉及4.5万页证据的作证程序完成后,陪审团在不到4个小时的时间里就结束了审议,并对辛普森做出“无罪”判决。观察人士有的欢欣鼓舞,有的失望沮丧。许多人认为——直到今天仍然认为——辛普森被判无罪释放主要是因为审判是在洛杉矶市中心而不是在圣塔莫尼卡区进行的。他们认为种族偏见是导致这个判决结果的核心因素。

大多数人认为,种族因素在判决中起了重要作用,并不是说陪审团带有赤裸裸的偏见,而是说他们会从种族的视角解释证据。一年半的时间之后,面对同样的证据,异常死亡民事案件陪审团通过不同的司法程序,对辛普森做出了完全不同的判决。

民事审判是在案件发生地圣塔莫尼卡进行的。1997年4月4日,经过3个月的审判和17个小时的审议,法官宣布了结果,判决辛普森有罪。陪审团裁定戈德曼一家获得850万美元的赔偿金,布朗和戈德曼两家共计获得2500万美元的惩罚性赔偿。辛普森发誓,这些赔偿金他一分钱也不会支付。他搬到了佛罗里达州,他每月从养老基金领取的2万美元收入受到法律保护。通过这种方式,辛普森成功逃避了赔偿。

这两起审判存在若干不同之处,例如,刑事审判和民事审判要求的举证责任不同。但是,大多数分析都把注意力集中在审判地的重要性上。一个审判地有利于非裔美国人陪审员,另一个审判地则有利于白人陪审员。刑事审判的12名陪审员中有9个黑人、1个拉美裔美国人、1个白人,还有1个是半印第安人半白人血统。而民事审判陪审团是由9个白人、1个亚裔美国人、1个拉美裔美国人,还有1个黑人和亚洲人的后裔组成。主要由黑人组成的陪审团在第一次审判中宣布辛普森无罪,而主要由白人组成的陪审团在第二次审判中宣布辛普森有罪。大多数人认为这两次判决的结果之所以不同,种族因素是一个重要原因,白人和黑人都偏向自己的种族。

我们有充分的理由认为,人们喜欢那些与自己相似和属于同一类别的人。事实上,仅仅因为被贴上了同一个标签,即使这是一个随意的标签,也足以形成研究人员所谓的内群体偏爱,即对拥有相同身份要素的那些人的偏爱。相较于其他群体的成员,我们更偏向自己群体的成员,即使这个群体只是一个标签。例如,如果我们把一些人带进实验室,然后将他们随机分成“蓝色组”和“绿色组”,尽管这只是人为的分组,我们也会发现他们偏向同组成员。

在辛普森案的审判中,有的陪审员可能是直接根据种族因素投票的,但他们更有可能是基于对相似种族的同情投票的。陪审员可能是从他们的共同经历的角度来解释证据的,包括认为警方有捏造证据的嫌疑。

大多数人认为,两次审判的陪审团中各有一个种族占大多数,直接造成了他们支持或反对辛普森的倾向性。也就是说,两个陪审团都带有偏见。许多人认为多样性可以解决这个问题,如果陪审团的成员更具多样性——种族间更加平衡,他们的审议就会少一些偏见。如果种族偏见受到抑制,决策过程就会更佳。

某个种族占据多数是否会导致决策过程存在偏见还有待讨论,但人们显然认为这就是事实,而且他们对种族偏见的这种认知会导致某些后果。迈阿密市民仍然记得,1980年4名白人警察打死黑人保险推销员亚瑟·麦克达菲却被判无罪的那起案件。麦克达菲因为闯红灯而被警察追捕。新闻报道称:“他被12名警察群殴,昏迷后不治身亡。”这件事本来就引发了众怒,以至于在全部由白人组成的陪审团宣布4名警察无罪后,民怨沸腾了。据说,随后三天的暴乱导致18人死亡、350人受伤,并造成了超过1亿美元的损失。

2014年8月9日,密苏里州弗格森市爆发了数天的暴动,原因是年轻黑人迈克尔·布朗被白人警察达伦·威尔逊枪杀。最初的报道莫衷一是,但一些目击者称布朗没有携带武器,并向警方举起双手投降。人们不仅为此抗议,还采取了持续数周的骚乱和破坏行为。大陪审团被迅速组建起来,并于2014年11月24日做出了裁决。大陪审团判定该事件“缺乏起诉价值,应予销案”,并决定不起诉达伦·威尔逊。这个裁决引发了进一步的抗议和骚乱活动。

我不准备评判这些决策的对错,也不管它们是否带有种族偏见,我只想告诉大家,对于种族偏见人们存在一种认知,而这种认知会产生重大的影响。当类别和投票结果表现出某种巧合——例如,全部由白人组成的陪审团裁定杀死了一个黑人的白人被告无罪,就像发生在迈阿密的那起案件一样;或者主要由黑人组成的陪审团裁定辛普森无罪,而主要由白人组成的陪审团则裁定辛普森谋杀罪名成立——时,就有可能导致人们产生这种认知偏见。如果我们确保群体或陪审团具有多样性,会有什么不同呢?

多样性可能会改进人们对达成正确决策的认知,但它真的可以改进决策过程吗?它能纠正偏见吗?那些主张多样性的人,常常把它看作一种能提供不同观点的途径,并认为它可以纠正偏见。关于第一点,人口多样性并不能保证观点的多样性。事实上,群体包括男性和女性,是不同种族和民族的混合体,其成员的受教育程度和社会经济水平不同,诸如此类的多样性并不能保证观点或看法的异质性。

为了说明这个问题,我经常在课堂上展示小布什和巴拉克·奥巴马的内阁成员照片。两个内阁都具有多样性的人口学特征:有男有女,来自不同的民族和种族,身高、体重各不相同,年龄也表现出一定程度的差异性。说句题外话,我倒是注意到他们的服装风格和颜别不大。对男性而言,蓝色西装显得严谨稳重,尽管所搭配领带的颜色略有变化。我几乎可以确定,这两届政府的内阁成员在政治倾向或政策观点上没有太大不同。他们之所以被选中,是因为他们忠于总统,与总统的未来愿景一致。

另一方面,人口统计学分类的同质化并不一定意味着观点的同质化。不是所有白人都会判辛普森有罪,也不是所有非裔美国人都会判他无罪。不是所有非裔美国人都会起诉达伦·威尔逊。不过,大多数人认为,种族与倾向性或偏见有关。认为黑人比白人更有可能怀疑警察伪造证据(比如带血的手套)或更有可能“合理地怀疑”黑人(比如辛普森)的罪名不成立的想法并非空穴来风。许多人认为,多样性有利于两个陪审团在种族与社会经济地位等方面取得平衡,增加辩论,从而改进决策过程。多样性几乎肯定可以改进人们对公平判决的认识,但认为类别的多样性确实可以改进决策质量的观点并没有得到证实。

考虑到类别多样性和观点多样性之间存在这一重要的区别,关于人口多样性与群体绩效或决策质量之间的联系的研究,得出不一致的结果也就不足为奇了。许多具有类别多样性的团队没有形成多样性的观点。有些团队的观点具有多样性,但团队成员又不愿意发表意见。这些研究表明,人口统计学类别的多样化组合可能会改善群体决策,但也有可能效果不大。在某些情况下,多样性可能会产生其他影响,其中一些还被视为负面影响。

研究表明,人口学特征的多样性会降低士气和凝聚力,这是许多组织都在试图避免的情况。它还会降低满意度,甚至增加员工流失率。大量证据表明相似性往往意味着惺惺相惜、高涨的士气和亲密的友谊,而人口学特征的多样性则往往是一种挑战,它会造成“我们—他们”的分割,还会让交流变得更困难,至少会变得更复杂。

大家可能认为,某些类别的多样性比其他类别的多样性更有益。对团队绩效而言,性别多样性是否比年龄多样性更有价值呢?同样,大量研究甚至是调查数据的元分析,绘制出一幅令人失望的图景。它们的结论是,“易于观察属性的多样性及与工作相关的基本属性的多样性,与群体绩效之间都没有可靠的联系。”注意,该结论使用了“可靠”这个词,也就是说,一些研究的确表明某些类别的多样性与群体绩效或好的决策之间存在正相关关系,还有一些研究表明两者之间存在负相关关系或没有相关性。在特定情况下,我们有可能发现强烈的影响,但一般情况下,人口学特征的多样性对于决策质量或团队绩效的价值是大小不一的。因此,如果我们期望人口学特征的多样性对决策质量或团队士气产生持续的有利影响,在某种程度上,我们最终得到的就是一个“虚假承诺”。

我认为,要发挥多样性对决策的益处,关键在于它能否真正地给决策过程带来不同的观点。哥伦比亚大学商学院教授凯瑟琳·威廉姆斯和斯坦福大学商学院教授查尔斯·奥赖利各自提出了一个基本问题:“多样性的增加是否真能增加有利于解决问题的观点和信息?”只是类别上有所增加,无法直接产生这样的好处。小布什和巴拉克·奥巴马的内阁都具有多样性,但他们都不是“竞争性团队”。两位总统都没有招募与他们观点不同的人出任内阁成员。恰恰相反,他们搜寻的都是具有合适的人口学特征的人,基本意识形态相同。

一些公司积极寻求多样化的经验或观点。我采访过的几位企业高管都坚信多样性,但他们的视野并不仅限于人口学特征的多样性。他们寻求的是背景或观点的多样性,也许更重要的是,他们欢迎人们提出不同观点。下面,我们举几个例子。

查尔斯·施瓦布基金会主席嘉莉·施瓦布–波梅兰茨热衷于提升女性和低收入群体的金融素养。她滔滔不绝地向我讲述了团队成员拥有不同背景的重要性,但她同时强调,团队成员也必须拥有不同的技能和想法。“你要找的不是像你的人,而是在某些领域比你更优秀的人。他们能提供新的见解,填补空白。”所以,她喜欢阅读多丽丝·卡恩斯·古德温的《仁者无敌》,就不难理解了。亚伯拉罕·林肯从不担心有人篡权,他只想把最优秀的人才,包括他的主要竞争对手,都招揽到他的内阁中。

一些公司特别善于利用多样性,比如极具创造力的IDEO(全球创新设计)公司。IDEO寻求的是技能和知识的多样性,而不是流于表面的人口学特征的多样性。在我们参观其旧金山办事处时,公司合伙人兼首席营销官惠特尼·莫蒂默介绍了IDEO的原则和战略。公司的战略是以人为本,以设计为主业。他们不生产产品,而是帮助我们使用产品。要做到这一点,IDEO需要多样性,尤其是技能、知识和背景的多样性。

为充分发掘背景或经历的多样性,有几家公司通过“设身处地”地为消费者着想,采取了各种各样的方法。例如,IDEO公司可能会让一名员工静静地躺在医院的病床上,从病人的角度观察天花板。财捷公司的创始人斯科特·库克发现,从用户的视角来评估他的财务软件,是一个非常有价值的方法。财捷公司的高级营销副总裁诺拉·丹泽尔也持有同样的看法。他们告诉我,效仿人们使用一种产品的方法,甚至只是观察他们使用这件产品,可能会让自己深受启发。财捷公司甚至在其总部附近的火车站台上使用过这个方法。站在消费者的立场。

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